Как построить отдел продаж: 5 схем построения структуры отдела продаж

Как построить отдел продаж 5 схем построения структуры отдела продаж.

Вот так выглядит конвейерный отдел продаж. Описание в статье.

 

 

Каждая компания в момент роста, задумывается о создании отдела продаж. Какую структуру должен иметь отдел продаж, как выстроить схему взаимодействия сотрудников внутри отдела продаж для b2b, продажи недвижимости, оптовой компании, застройщику или строительной компании. Давайте разберемся...

 

За свою карьеру я построил 7 отделов продаж, а прокачал уже более 30 компаний, но все вокруг меняется, появляются новые технологии, так я вписался в новый курс  Бизнес-Молодости по отделу продаж.

Раньше я различал только 2 схемы отдела продаж — это  классический отдел продаж, где менеджер «и швец, и жнец, и на кладбище мертвец», мы же пытались строить конвейер — когда есть 3 специализации:

  1. Менеджер по поиску клиентов
  2. Менеджер закрывающий первую сделку
  3. Менеджер который ведет клиента после первой сделки

Преимущества конвейера очевидны — это и кузница кадров и антиувод бизнеса и экономия средств, так как комиссии клиент менеджеров и поисковиков сильно ниже.

А самое главное — это увеличение эффективности работы каждого сотрудника в 3-5 раз.

Александр Гич Семинар "5 критических вопросов в работе отдела продаж" в Центре Предпринимательства Приморского края

Александр Гич Семинар «5 критических вопросов в работе отдела продаж» в Центре Предпринимательства Приморского края

+

Представьте, если отдел продаж из 3 человек раньше ежедневно делал 20-30 звонков и брал 2-3 заявки, то теперь это может быть 100 звонков и 10 заявок, а теперь помножьте это на среднюю величину заявки в вашем бизнесе. Сколько получилось у вас?

Но такая схема подходит тоже не всем и поэтому у нас периодически какая-то ступень отваливалась  конвейер превращался в двухэтапный.

Так вот давайте рассмотрим 5 схем,которые описаны сегодня для отделов продаж, их преимущества и недостатки:

 

Одноуровневая модель

 

Ребята из Бизнес Молодости называют ее «инфузория» за ее примитивное строение. Преимуществ у данной модели нет.

Недостатки этой модели очевидны:

  1. Сложно найти менеджеров достаточной квалификации
  2. Необходимо платить по рынку или выше, чтобы собирать к себе достойных кандидатов
  3. Менеджеры быстро набирают себе базу и перестают развиваться
  4. Звездная болезнь, саботаж, текучка и так далее...

Самый главный недостаток — это то, что бизнесы с простой бизнес моделью растят себе конкурентов — в один прекрасный день «звезда» берет базу и идет регистрировать свое ИП.

И если вы думаете, что цена входа в ваш бизнес слишком велика для менеджера, то поделюсь с вами, что видел как люди «уводили» автодилерство без первоначального капитала.

Такая модель тем не менее, является почти единственной если компания только начинает свою работу.

 

Одноуровневая модель с ассистентом

 

Это уже более продвинутая модель, мы используем ее сейчас у дистрибьютора корейской косметики «Олл Трейд». 

Суть модели состоит в том, что менеджер занимается поиском клиента, закрытием сделки и дальнейшим сопровождением, а его помощник делает всю рутинную работу, которую так ненавидят хорошие продажники:

  1. Готовит договора, счета, документы для отгрузки
  2. Делает отчеты
  3. Набивает заявки

При этом не обязательно закреплять личного помощника за каждым менеджером, у нас трех менеджеров обслуживает один офис менеджер.

Такая схема отдела продаж повышает эффективность работы, но сохраняет все недостатки предыдущей модели.

Данная модель отдела продаж является следующей ступенью эволюции для начинающего бизнеса, но все же нужно как можно быстрее переходить к двухуровневым схемам работы.

 

Двухуровневая модель Лидоруб

 

Эта модель хорошо подходит для компаний активно захватывающих новые рынки. Необходимость такой модели исходит из современной реальности — использование интернет-рекламы и холодных звонков создает необходимость обрабатывать огромное количество потенциальных клиентов, многие из которых скорее всего ими не являются.

В структуре схемы отдела продаж «Лидоруб», один менеджер по заранее записанному сценарию обзванивает потенциальных клиентов и выполняет из квалификацию.

Если потенциальный клиент (lead — с англ., отсюда и название модели) действительно имеет интерес к товарам или услугам компании, то его контакты передают опытному менеджеру, который доводит клиента до договора, а затем занимается его сопровождением и повторными продажами.

Сильная сторона этой модели — это постоянный поток новых клиентов для отдела продаж. Слабой же стороной, являются риски, которые описаны в первой модели и неизбежность того, что набрав определенное количество клиентов менеджер перестанет развиваться и вам нужно будет искать нового опытного продажника со всеми вытекающими последствиями (да да — проблемы с наймом, необходимость платить высокую зарплату).

 

Двухуровневая модель Хантер-Фермер

 

Такую модель часто используют продвинутые иностранные компании дистрибьюторы. Здесь опытный продажник, занимается поиском клиентов и делает первую продажу, после чего передает клиента в отдел сопровождения, где менеджеры, которым не нужны сильные навыки продаж (фермеры) занимаются тем, что собирают повторные заявки с клиентов и контролируют все процессы связанные со своевременной отгрузкой и развитием клиента.

Ниже я покажу примеры применения каждой модели. Сейчас же пройдемся по преимуществам и недостаткам.

Преимущества:

  1. Требуется меньше сильных продажников, которым необходима высокая заработная плата — 2-3 менеджера могут спокойно загрузить работой 10 фермеров за 3 месяца
  2. Новые фермеры добавляются по мере загрузки предыдущего
  3. Продажники (хантеры) на занимаются рекламациями, что повышает их эффективность (мы часто встречаем отделы продаж парализованные рекламациями)
  4. Фермерам не требуется высокая оплата труда, так как их работу легко стандартизаировать
  5. Бизнес трудно увести, так как один менеджер не видит всей схемы работы
  6. Продажники не теряют квалификацию, так как постоянно занимаются только продажами

Недостатки:

  1. Продажнику приходится готовить договоры и счета, что отнимает время, которое можно потратить на поиск новых клиентов и переговоры
  2. Дружба хантера и фермера может привести к уводу бизнеса
  3. Скорость роста продаж 2-3 раза меньше, чем при трехуровневой модели.

А теперь посмотрим трехуровневую модель и перейдем к примерам.

«Главной задачей при построении отдела продаж является — освободить менеджера от выполнения работы, которая не приносит деньги в компанию напрямую».

Трехуровневая модель. Конвейерный отдел продаж.

 

Идеальная модель почти для каждого бизнеса — высочайшая степень защиты бизнеса, эффективнее любой из рассмотренных схем в 2 и более раз.

В чем же причина? А для этого нужно вспомнить историю возникновения конвейера, которую впервые применил Адам Смит.

Из истории известно, что фабрика, где работало около 40 человек в сутки выпускала до 700 единиц продукции в день, а именно булавок. При этом, каждый сотрудник выполнял все операции по изготовлению каждой булавки. Не знаю, откуда появилась идея, но было принято решение разделить все операции и поставить на каждую операцию отдельного человека или несколько.

Что это дало?

Снижение количества непродуктивного времени, которое раньше тратилось на переходы к разным станкам, стояние в очередях за заготовками или ожидание когда освободится нужный инструмент или станок привело к тому, что фабрика стала производить 15000 единиц продукции в день.

Точно так же работает и конвейер в отделе продаж.

Чаще мы разделяем три разных по своему характеру этапа работы с клиентом:

  1. Поиск новых клиентов (лидогенерация) — здесь работает сотрудник, который по заранее прописанному сценарию позванивает новые поступившие заявки или делает холодные звонки. Так как его задача не заключить сделку, а просто отсеять неперспективных клиентов, то здесь не требуется высокая квалификация. После квалификации клиент или отсеивается или передается в отдел продаж. Учитывая простой механистический характер работы, мы садим сюда новичков, которые со временем станут менеджерами по продажам. Например, у нас в опте мы наняли студентов, которые работают после 6 часов, когда основной офис уже ушел домой, таким образом они никому не мешают и не занимают рабочих мест, а менеджер утром приходит и видит перед собой список клиентов готовых купить.
  2. На втором участке у нас работают собственно менеджеры по продажам — они берут список клиентов, поступивших с первого участка и доводят их до первой заявки. Здесь идет вся работа с возражениями и требуются мощные навыки продаж. Здесь же работают наиболее агрессивные менеджеры, которые отлично знают продукт, отлично владеют технологией продаж и за свою работу получают самую высокую комиссию.
  3. После того, как клиент прислал заявку, его передают в отдел сопровождения, где менеджер уже занимается заключением договора, выставлением счета, отгрузкой заявки, а так же работает над получение последующих заявок. На этом участке минимальное количество стресса в работе, что позволяет посадить здесь тех, кто не очень хорошо умеет продавать агрессивно, но при этом здесь очень важна исполнительность и внимание сотрудника к деталям.

Оплата труда на третьем участке не требует выплаты высоких комиссий, большая часть зарплаты такого сотрудника — это оклад.

Конвейер дает следующие 9 преимуществ:

  1. Снижает затраты — так как вам больше не нужно множество дорогих менеджеров, всю рутинную работы выполняют рядовые сотрудники, а для лидгена, даже рабочие места не требуются
  2. Эффективность каждого отдельного бизнес процесса — ведь менеджеры больше не будут стеснены ограничениями вашей инфраструктуры (например, я работал в компании, где четырех менеджеров был один городской телефон и чтобы позвонить, каждому менеджеру нужно было ждать, пока телефон освободится)
  3. Высокая мотивация — теперь каждый сотрудник делает только то, что у него хорошо получается (продажники не занимаются работай с рекламациями и заполнением бумажек — они это ненавидят, а клиент менеджеры не занимаются работой с возражениями, чего они обычно боятся)
  4. Высокая скорость обработки заявок — теперь ваши клиенты не будут ждать по несколько дней коммерческого предложения, счет или договор из-за того, что менеджер был завален другой работой
  5. Высокая безопасность бизнеса — так как никто из сотрудников не видит всю схему бизнеса, а те люди, которые чаще всего уводят бизнес — не имеют большой клиентской базы, так как передают всех клиентов на третий этап. Конечно, два или три человека могут сговориться, но шанс на такое 1 из 1000.
  6. Снижение затрат на найм и мотивацию сотрудников — так большую часть сотрудников отдела продаж — это люди, которые мотивированы зарабатывать от 20 до 40 т.р., вместо тех, кто хочет зарабатывать 50 — 100 т.р., так что затраты снизятся минимум в 2 раза. Учитывая, что теперь нам подойдут сотрудники без опыта на первый участок, то нанимать становится очень просто.
  7. Кузница кадров для отдела продаж — ваш отдел продаж постоянно пополняется за счет сотрудников в первого участка, которые параллельно с работой по скрипту, учат ваш продукт и технологию продаж компании.
  8. Возможность обеспечивать высокое качество работы с клиентом — благодарю тому, что каждый сотрудников может сосредоточиться на своей части работы, то клиенты получают всё необходимое внимание своеверменно в полном объеме, а сотрудники имеют возможность отточить быстро свою экспертность на данному участке работы.
  9. Высокая прозрачность работы отдела продаж — теперь вы понимает кто за что отвечает и менеджер не может сказать, что он не искал новых клиентов, так как обрабатывал рекламацию и наоборот.

Итак для меня выбор очевиден — это конвейерный отдел продаж, но не каждая компания готова к такой работе — начинающий бизнес чаще всего не имеет достаточного бюджета.

Итак, теперь когда мы рассмотрели разные модели структуры отдела продаж, вы можете выбрать для себя наиболее простую для внедрения. Главной задачей при построении отдела продаж является — освободить менеджера от выполнения работы, которая не приносит деньги в компанию напрямую.

Теперь давайте покажу как мы реализовывали разные модели в различных отраслях бизнеса.

 

"Несколько примеров построения структуры отдела продаж для разных видов бизнеса:

 

Итак, теперь самое «вкусное», я расскажу вам об успешных примерах реализации в разных сферах бизнеса продвинутых структур отдела продаж, те примеры, которые я встречал за 9 лет карьеры управления командами компаний на которые я работал и примеры, отделов продаж, которые мы сами реализовывали в моей консалтинговой практике.

 

Построение структуры отдела продаж в оптовой компании

 

Обычно в оптовых компаниях работает именно одноуровневая модель продаж, но у нас в оптовой компании мы реализовывали несколько продвинутых схем на пути к полноценному конвейеру.

Компания занимается продажей азиатской косметики из Владивостока по все России, клиенты в основном живут в регионах.

С самого начала мы использовали модель Лидоруб: мы нанимали новых сотрудников без опыта и садили их на обзвон заявок с сайта и холодные звонки, если клиент проявлял интерес, то его передавали опытному менеджеру, который высылал условия работы, заключал договор и продолжал работать с клиентом, собирая новые заявки.

Затем, когда мы набрали большую клиентскую базу, а наши лидорубы выросли в менеджеров, мы перевели их в отдел продаж, но для того, чтобы менеджеры не тратили время на набивание заявок, мы дали на трех менеджеров одного офис менеджера, девушку Леру, которая занимается и по нынешний день набиванием заявок и заполнением договоров.

Однако, потом мы увидели, что у нас начали накапливаться клиенты, которые так и не сделали не одной заявки, тогда мы сформировали акционерное предложение для первой заявки и посадили на обзвон студента, который приходит в офис, когда остальные менеджеры уже закончили свою работу. Его главная задача определить интерес клиента и отправить ему акционное предложение.

В то же время мы заметили, что цикл сделки в крупных компаниях занимает от 2 недель до месяца и в этот период им требуется определенное сопровождение. Тогда мы взяли самого агрессивного продажника из наших менеджеров и перевели его на закрытие сделок.

Опытный продажник, который знает все нюансы работы в нашей компании без труда доводит клиентов до сделки, даже если у них супер требования, при этом не прогибаясь под требования клиентов об отсрочках и реализациях.

В итоге мы получили полноценный конвейерный отдел продаж: лидоруб, продажник, 2 менеджера, которые продают по текущей клиентской базе и есть офис менеджер Лера, которая помогает продавцам с подготовкой документов, набиванием заявок.

Эта компания еще очень молодая и многое еще придется сделать, но пока я придерживаюсь именно последней модели.

 

Построение структуры отдела продаж в b2b

 

Теперь, давайте рассмотрим модель, которую мы применяли в компании по продаже торгового оборудования.

Основная проблемы отдела была в постоянных «качелях» продаж из-за достаточно длинного цикла сделки и большого объема работы, который сваливался на плечи менеджера после получения нового клиента, ведь необходимо было до мелочей рассчитать стоимость оборудования для будущего магазина.

Каждая заявка могла иметь внутри себя 2-3 тысячи наименований элементов оборудования, некоторые объекты рассчитывались по 7-10 дней.

Во время работы над проектом, менеджеры срывали план активности, не нарабатывали новых клиентов и забывали звонить старым.

Тогда первым делом было решено выделить одного менеджера на обзвон холодной базы. Мы взяли менеджера Светлану, которая очень хорошо налаживала контакты с клиентами, но хуже всех закрывала сделки и посадили ее обзванивать по скрипту клиентов, чтобы выявлять тех, кто собирался отрывать новые магазины.

В итоге, один лидоруб давал потенциальных клиентов для трех продажников.

Уже при такой схеме мы впервые за 5 лет существования отдела продаж выполнили годовой план продаж (раньше этот план выполнялся не более чем на 50%)

Дальше, после почти после года споров, все же решено было дать каждому менеджеру помощника, который будет набивать заявки и делать их расчет. Так удалось освободить продажников от всего, кроме встреч и переговоров с клиентами.

Итог – это прирост продаж еще в 2.5 раза за год.

 

Построение структуры отдела продаж для застройщика, строительной компании или продажи недвижимости:

 

Самые большие проблемы с отделами продаж, которые я видел встречаются у застройщиков и строительных компаний.

Тут вся проблема в том, что строительные компании и застройщики очень часто не имеют необходимости в постоянной работе отдела продаж – продали один объект и строят его несколько лет.

Или другая ситуация, построили дом, продали все квартиры и продажники не нужны, пока не построится новый. А содержать их очень дорого, так зарплаты в недвижимости сильно выше рынка труда.

Конечно, тут проблема не только со структурой отдела продаж, но в целом в бизнес модели и в маркетинговой стратегии. Чаще всего приходится видеть отделы продаж, которые продают квартиры в строящихся объектах, но продажи особо не идут: звонков мало, сделок еще меньше, — менеджеры большую часть дня проводят непродуктивно.

Для застройщика при этом, важна именно скорость продажи квартир или офисов, чем быстрее все продается, тем выше прибыль.

Как я уже сказал выше, тут идет большая работа над маркетингом компании. Главная задача – создать большой поток входящих звонков.

Дальше в работу вступает отдел продаж.

Задача менеджера на телефоне назначить встречу или просмотр квартиры. Проблема одноуровневого отдела продаж на этом этапе – это если продажи идут более или менее бойко, то некому элементарно взять трубку, и клиенты «сливаются».

 Хорошо зарекомендовала себя структура отела продаж, когда операторы принимают звонки и назначают по графику встречи для менеджеров по продажам, если же клиент согласился на покупку квартиры, то он передается в отдел сопровождения, где оформляются все формальности сделки. Отдел сопровождения информирует клиентов обо всех изменениях по проекту, срокам сдачи и т.д.

При таком подходе, удавалось поднимать продажи с 1-2 квартир в месяц до 40 квартир, но вся эта схема работает, только если грамотно организовать маркетинг, чего не умеют делать 99% соискателей на должность руководителя отдела маркетинга и 100% рядовых наемных маркетологов.

Глядя на щиты с рекламой новостроек я испытываю смешанные чувства – мне искренне жаль бизнесменов, которые теряют миллионы прибыли из-за того, что делают то же самое, что и все в отрасли.

Если вы хотите действительно быть успешным в бизнесе – никогда не делайте в рекламе и продажах, то же самое, что делают все остальные компании в отрасли. Как говорят успешные биржевые трейдеры: «Толпа всегда не права!»

 

 

Построение структуры отдела продаж для продажи пластиковых окон, дверей, кондиционеров или натяжных потолков:

 

Последний пример – это организация отдела продаж в компаниях, которые находятся в высококонкурентных отраслях по продаже услуг по изготовлению и установке пластиковых окон, дверей или натяжных потолков. То же самое может подходить для кухонь или продажи мебели.

Основная проблема в этих отраслях — это высокая конкуренция. Клиенты прежде чем купить обзванивают очень много компаний и выбирают компанию, которая называет наименьшую цену. Но цена тут чаще всего это дело десятое и компании «ломают голову» как разорвать связь между ценой и своим продуктом.

Как и в недвижимости и строительстве тут решает в первую очередь грамотный маркетинг, но от правильной работы отдела продаж зависит 60% успеха сделки.

Самая частая ошибка – это дать рекламный телефон замерщику или директору, которые постоянно находятся в полях, а поэтому или не берут трубку или консультируют «по-быстренькому». Так как решающее значение имеет первая консультация, то так делать ни в коем случае нельзя.

Откуда я это знаю?

Все дело в том, что свой путь в маркетинге я начал в оконной компании в 2008 году в качестве директора, но сегодня ко мне обращаются компании из этих отраслей и по-прежнему я вижу эти ошибки.

Как мы своё время организовали работу у себя в оконной компании и что я советую всем компаниям в этой отрасли сегодня.

На рекламный телефон мы садили менеджера новичка, который работал по специально разработанному сценарию разговора. Мы запретили этим менеджерам продавать и называть цены по телефону. Цель разговора – запись на замер.

После этого на объект выезжает замерщик с целой папкой отзывов, рекомендаций, фотографий объектов. Задача замерщика техническая консультация и назначение встречи в офисе.

В офисе клиента уже ждет менеджер, который уже подготовил проект, готов ответить на все технические вопросы и предложить заключение договора.

Если все предыдущие этапы выполнены верно, то закрытие сделки – это чистая формальность.

 

Итак мы рассмотрели 5 схем построения отдела продаж и примеры реализации многоуровневых моделей в разных отраслях.

 

Если вы сейчас решаете вопрос построения нового отдела продаж или реструктуризации старого отдела, то предлагаю Вам наш план построения отдела продаж, здесь вы найдете ответ на вопросы, которые не вошли в сататью:

  • Современная экспресс методика найма менеджеров по продажам
  • Как платить менеджерам  при разных схемах работы
  • Как обеспечить менеджеров первого этапа заявками
  • Как организовать обучение менеджеров на «автопилоте», чему и когда учить

План построения отдела продаж за 12 недель


Related posts:

https://mc.yandex.ru/pixel/3274287183498303804?rnd=%aw_random%