Почему у вас не покупают -возражения клиента и преодоление возражений

Возражение клиента и преодоление возражений

Процесс принятия решения о покупке начинается с осознания покупателем потребности.
Необходимо выявить его проблемы и нужды, а также понять, какими факторами обусловлено их появление. В процессе консультации каждый продавец сталкивается с реакцией клиента на предлагаемые ему товары или услуги.

Мы определяем четыре основные реакции на предложение:

1. Согласие – выражение принятия или одобрения клиентом выгод нашего товара. Пример:
«Мне нравиться это моторное масло».
2. Скептицизм – выражения клиентом сомнения, относительно реальности обещанных нами выгод товара или услуги. Пример: «Что-то мне не вериться, что это моторное масло не будет гореть в моем двигателе».
3. Безразличие – заявление клиента, выражающее отсутствие интереса к нашему товару или услуге, поскольку он не видит явной потребности в его выгоде. Пример: «Я не вижу смысла менять масло на другой бренд. Меня в полнее устраивает то, что мы используем».
4. Возражение – заявление клиента, выражающее неприятие нашего товара или услуги, поскольку ему что-то в нем не нравиться. Пример: «Я не буду покупать! У ваших конкурентов это дешевле».
Все эти реакции клиента могут быть последовательны в рамках одной продажи: клиент просто спросил (безразличие), затем заинтересовался чем-то, но еще не готов купить (скептицизм), далее он покупает (согласие), или уходит (возражение).
Менеджеру очень важно понять в каком случае, и какую технику, приведенную ниже необходимо применять, для того чтобы преодолевать данные реакции.
ВАЖНО: такую реакцию как «Согласие» продавцы не преодолевают!!! Просто переходят к следующему этапу технологии продаж.

Преодоление Скептицизма:

Когда клиент сомневается, что наш товар действительно имеет те выгоды, которые вы представили, то следует приводить доказательства, ссылаясь на источник доказательства. Список, наиболее часто используемых источников доказательств:
каталоги; фотографии; спецификации; данные исследований; демонстрации; журнальные статьи; рекомендательные письма; ссылки на партнеров, клиентов.
Вы должны иметь подобные источники доказательств, для каждого товара/услуги и должны знать, какой именно источник подходит для данной категории товара, и для данного клиента.
Чаще всего простая демонстрация лучший способ доказать выгоду товара!

 

Преодоление Безразличия:

Проблема с безразличных клиентов заключается в том, что он не видит потребности в нашем товаре или услуге. Следовательно, Вы должны задавать вопросы с целью выявления скрытых потребностей (возможностей). Для этого необходимо выявить эти возможности, а затем убедиться, что за возможностями кроются потребности. Чтобы помочь клиенту «увидеть» эти
потребности, вам нужно подвести его к обсуждению проблем, которые можно решить с помощью нашего товара или услуги. Пример: «Вы не задумывались о том, что если не делать регулярное сервисное обслуживание автомобиля, то он выйдет из строя, и Вам придется осуществлять дорогостоящий ремонт за свой счет?»
Ключом к преодолению безразличия, является ваше знание актуальных или потенциальных проблем, которые может испытывать клиент.
Для преодоления безразличия, чаще всего вы должны использовать закрытые вопросы.

Преодоление Возражения:

Причины возражений клиента можно разделить на две категории:

1. Незнание или неточное знание нашего товара или услуги из-за отсутствия информации.
2. Реально существующий недостаток нашего товара или услуги, которым недоволен клиент, вы не можете его устранить.

Преодоление возражений вследствие незнания, вы должны задавать вопросы для получения подтверждения потребности клиента. В этом случае вы концентрируетесь на желании клиента, а не на его возражении против нашего товара. Затем Вы должны признать важность данной потребности для клиента, а затем предоставить соответствующие выгоды.

 

Пример:

Клиент: — «Я слышал, что витрины «Масло Шелл горит, поэтому я его не рассматриваю!»
Вы: — «Значит вам нужно качественное масло?»
Клиент: — «Да, поскольку я не хочу портить двигатель»
Вы: — «Да, это действительно важно, но любое масло может гореть, мы подберем по каталогу правильную вязкость и тип масла, так что возможность расхода масла на угар будет исключена».

Преодоление возражений из-за недостатка нашего товара, вы должны сгладить последствия этого недостатка для клиента. Иными словами, вам следует показать клиенту выгоды товара или услуги, которые перевешивают этот недостаток. Например, если клиент возражает против высокой цены нашего товара, а вы не можете ее снизить, то в данном случае вы имеете дело с недостатком. Вам следует представить клиенту выгоды нашего товара, которые перевесят значение его цены.

Пример:

Клиент: — «Я посмотрел Ваше предложение и сделал вывод, что у вас цена выше, чем у другой компании!»
Вы: — «Вы знаете, я тоже на это обратил внимание, но наше оборудование потребляет меньше электроэнергии на 0.5 кВт, и разницу в цене вы окупите через пару месяцев»

Чтобы сгладить недостатки товаров или услуг вам следует (в убедительной форме):

1. Напомнить клиенту о выгодах, с которыми он уже согласился. Использовать нужно только те выгоды, которые, по-вашему мнению, помогут минимизировать значения недостатка. Но следует соотносить выгоды и недостатки по классу. Например, если недостатком является высокая цена, то вам следует подчеркнуть экономию электроэнергии, быструю окупаемость и т.д.
2. Если у вас нет выгод, с которыми клиент мог бы согласиться. То в этом случае необходимо задать вопросы, которые позволят выявить те потребности клиента, позволяющие «перевесить» возражение.

Возражения клиентов, однозначно требующие пересмотра условий (большую скидку, низкую цену, условий оплаты или поставки), необходимо взять паузу для согласования с вышестоящим руководством. После одобрения руководства, разработать новые условия для клиента и предложить ему как акт доброй воли и желание идти конкретно ему на встречу.

Если клиент высказывает, так называемые «безнадежные возражения», то не нужно настаивать, необходимо оставить «хорошее воспоминание», о себе и нашей компании. Сообщить непосредственному руководителю о существующей проблеме.

В некоторых случаях клиент пытается замаскировать негативную реакцию уклонением от ответа.
Например: «Вышлите нам информацию о Вашей компании. Я позвоню вам, когда надумаем что-то купить».
В этом случае, нужно задавать открытые вопросы и выяснить реальную реакцию клиента.
Итак, вы увидели, что в большинстве случаев, возражения клиентов связаны с наличием у них сложившегося мнения по поводу вашего товара или услуги. Чаще всего это мнение легко можно поменять представив клиенту выгоды и доказательства ценности вашего товара или услуги.
Продавайте свои товары и услуги дорого! Успехов вам в продажах!


Related posts:

https://mc.yandex.ru/pixel/3274287183498303804?rnd=%aw_random%