Почему воронка продаж не работает? Или как завоевать сердце клиента?

Воронка продаж – это распространенный инструмент, который показывает путь клиента от знакомства с компанией до продажи и предполагает вертикальное расположение этапов взаимодействия, клиент в
воронке двигается сверху вниз. Так же предполагается расчет количества клиентов за период (месяц, год, день в зависимости от бизнес модели), которые прошли ту или иную стадию.
Почему воронка продаж не работает?

Например, рекламу увидели 100 клиентов, 50 пришло в магазин, 30 получили предложение и 10 купили. Соотношение между количеством клиентов на каждой ступени и общим количеством клиентов показывает эффективность (конверсию) воронки продаж, например из 100 клиентов купили 10, то конверсия=10/100*100%=10%. Так в чем же проблема?

Воронка продаж – это система представления пути клиента сверху вниз, что создает иллюзию, что независимо от наших действий клиенты попадут от точки входа к точке выхода. Получается, что есть некая гравитация, которая тянет клиента сверху вниз. Но это не так, в продажах нет гравитации, и усилие для движения клиента необходимо создавать маркетологам компании, в противном случае, продавцы будут выполнять не роль проводников, а роль бурлаков в такой компании, так как для продвижения клиента будет требоваться неимоверное усилие.

В таких компаниях собственники относятся к продавцам как к «мясу» и считают, что их нужно бить розгами с одной стороны и ставить тарелку с похлебкой с другой стороны, чтобы он двигались в нужном направлении. 99% компаний работают именно по такому принципу. А отсюда и все проблемы с невыполнением планов, текучкой и низкой квалификацией сотрудников в отделах продаж и постоянным оттоком клиентов, которые неудовлетворенны продуктом и услугами этих компаний.

Чем же принципиально отличается система продаж от воронки?

Мы, работая со своими клиентами, отметили, что руководителям компании гораздо быстрее удается увеличить эффективность работы отдела продаж при использовании модели, которая называется «лестница продаж».
В системе продаж мы не имеем никаких иллюзий, потому что клиент движется по ступеням снизу вверх и на каждую новую ступень отношений клиент поднимается как по лестнице. В такой системе мы даже интуитивно понимаем, что чтобы клиент поднялся на новую ступень, то необходимо усилие пропорциональное высоте этой ступени.

Таким образом, мы можем задуматься на тему, сможет ли продавец обычными методами поднять клиента на ступень вверх или ему нужен «домкрат» или «даже лифт» – маркетинговый инструмент, который позволит преодолеть силу гравитации, действующую на клиента. Высота ступени может быть разной и часто определяется размером чека, одно дело, когда клиенту к принтеру допродают картридж или бумагу и совсем другое, когда к игровой приставке мы допродаем широкоформатный телевизор или, как в известном анекдоте, лодку и внедорожник к удочке

Пример лестницы продаж: Допустим, мы являемся производителем сельскохозяйственной техники. На первой ступени мы должны найти своего клиента и познакомиться с ним. Мы находим сельскохозяйственные предприятия, но не пытаемся продать им в лоб, а зовем их на конференцию, где собираем для них специалистов, которые делятся секретами увеличения прибыли фермеров с помощью мини-трактора, после этого выступает представитель нашего завода и рассказывает об уникальном мини-тракторе, который мы производим.

Следующая ступень, после обеда все едут на поле, где демонстрируют технику в лучшем виде и показывают, как она способна решать задачи. Итак, многие готовы покупать – взойти на первую серьезную ступень, но не у всех есть деньги. Но мы подготовились.

После демонстрации, выступает представитель лизинговой компании, который предлагает купить трактор, имея всего 10% нужной суммы на руках. Итак, большинство заинтересованных в развитии фермеров купят трактор. Дальше больше, через полгода, мы звоним клиенту и уточняем как его дела, после чего предлагаем купить партию сразу из 5 тракторов на новый сезон со скидкой 10%, как постоянному клиенту, и дарим техническое обслуживание на год на первый трактор.

Клиент чувствует, что о нем заботятся и соглашается, так как он уже знает продукт и увидел экономический эффект от первой покупки, да тут еще и специальное предложении для него. Проходит еще полгода. Мы звоним клиенту и уточняем, как ведут себя наши трактора, если есть проблемы, то немедленно отправляем к клиенту специалиста, а с ним выезжает наш менеджер, который убедившись, что дела у клиента идут хорошо, беспокоится, как тот собирается собирать весь этот урожай.

Выслушав клиента, он знакомит его с комбайном от нашей компании, который, так же, можно оформить в лизинг с минимальным первоначальным взносом. Как Вы думаете, что скажет клиент? Эту лестницу можно продолжать очень долго, но главное, что мы видим – это то, что если компания заботится о клиенте и помогает ему своевременно решать его проблемы, то продажи у этой компании идут как по маслу.
Я специально взял сложный пример из производственной сферы, потому что производители имеют самые большие проблемы с продажами.

В сфере оптовых и розничных продаж лестница продаж работает еще лучше.

Таким образом, мы видим, что понятие «воронка продаж» хорошо подходит только на этапе, когда предприниматель в принципе не понимает как необходимо считать поток клиентов, и нужна для того, чтобы объяснить общие принципы работы с потоком потенциальных клиентов.

Но «лестница продаж» убирает все искажения и иллюзии в сознании бизнесмена, что позволяет правильно выстроить отношения с клиентом и зарабатывать больше денег с каждого клиента, а также многократно увеличить конверсию отдела продаж, подстраховав продавцов нужными инструментами при подходе клиента к действительно высоким ступеням. Примером того, как маркетинг делает работу за продавцов, является успех продуктов известной «фруктовой» компании.

Итак, задумайтесь над тем, чтобы изменить свой подход к взаимоотношениям с клиентами уже сегодня, и Вы неизбежно сможете улучшить эффективность продавцов в Вашей компании.


Related posts:

https://mc.yandex.ru/pixel/3274287183498303804?rnd=%aw_random%